ACUERDO NIVEL DE SERVICIO (SLA)

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que se estipulan los niveles de un servicio en función de una serie de parámetros objetivos, establecidos de mutuo acuerdo entre ambas partes, así, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento, penalizaciones por caída de servicio, limitación de responsabilidad por no servicio, etc.

Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.

En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel específico de calidad en el suministro.

Los principales puntos a cubrir deben ser:

  • Tipo de servicio.
  • Soporte a clientes y asistencia.
  • Provisiones para seguridad y datos.
  • Garantías del sistema y tiempos de respuesta.
  • Disponibilidad del sistema.
  • Conectividad.
  • Multas por caida del sistema.

Estos puntos son importantísimos a la hora de formalizar de forma contractual una operación.

Implatanción de acuerdos de nivel de servicio con proveedores

Para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta un serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:

  • Aspectos críticos. Los aspectos más críticos, son la definición de procedimientos estándares y los mecanismos de evaluación y seguimiento.
  • En la implatación de un SLA se deben seguir una serie de puntos. Definición de Objetivos: mejora de la eficacia, reducción de costes, formalización de la relación2. Identificar expectativas: qué es lo que espera la organización de este acuerdo3. Adecuada planificación temporal4. Optimización/rediseño de procesos (revisar los procesos si el SLA no asegura ningún cambio o como mínimo formalizarlos)
  • Errores más frecuentes en la implantación
    • Definir niveles de servicio inalcanzables
    • Regulación excesiva
    • Error en la definición de prioridades
    • Complejidad técnica
    • Irrelevancia (si un SLA no tiene ningún efecto sobre el cliente, el objetivo no tiene sentido).

DÍAS Y HORARIOS DEL SERVICIO DE HELP DESK Y SOPORTE TECNICO
Lunes a Viernes De 09:00 hrs. a 18:30 hrs. tiempo del Centro de México
Sábado No Laborable
Domingos y Feriados No Laborable

REPORTE DE CASOS
Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de Help Desk y Soporte Técnico hacia los clientes:

  • Asistencia sobre Consultas – Un requerimiento de asistencia para completar una tarea; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar una acción con un equipo o software. Esto es conocido como entrenamiento «Just-inTime”.
  • Asistencia sobre Problemas – Una situación que cause que todos los recursos tecnológicos (o parte de ellos) del cliente (Firewalls, Dispositivos Perimetrales, Servidor de Correo Exchange, Servidor Active Directory) estén no operativos.

Asistencia sobre Requerimientos – Se atenderá los requerimientos de Cualquier Problema o Duda del cliente relacionados con el funcionamiento y operación de los Programas o Equipos adquiridos con Stackfire soportados en este ANS, pudiendo implicar una o varias ocasiones la solicitud del Asistencia.
Cuando un cliente reporte un caso al Help Desk, se le deberá requerir la siguiente información, en forma total o parcial según la naturaleza del llamado.
 Ubicación del cliente
 Nombre y Apellido del cliente
 Número de teléfono del cliente
 Día y hora del llamado
 Número del mensaje de error
 Fabricante del hardware
 Número de serie del hardware
 Modelo del hardware
 Elementos de software afectados
 Nombre del producto de software
 Versión/release del software
 Descripción narrativa del caso
 Descripción corta del caso
 Pruebas realizadas previamente.

Debe esperarse que el cliente disponga de esta información al efectuar el llamado. Sin embargo, si el cliente no puede localizar esta información, los operadores del Help Desk asistirán al cliente para localizar los datos. A mayor información provista directamente por el cliente, menor será la duración de la llamada.
Si el llamado del cliente se efectúa en un horario CON provisión del servicio (ver punto «Días y Horarios del servicio de Help Desk y Soporte técnico»), el cliente dispondrá de las siguientes alternativas de comunicación:
 Vía telefónica al número 55462275
 Enviar un correo electrónico a la cuenta de correo del servicio:
soporte@stackfire.com

REGISTRO DE LOS CASOS
El Help Desk registrará la totalidad de los casos en todo su ciclo de vida. Dicho registro se efectuará sobre el software de registro & tracking CRM en https://crm.stackfire.com

TIPOS DE CASOS
Existen tres tipos de actividades de servicio que el personal de Help Desk puede proveer a los clientes:
Servicio a equipo (RMA): Actividades relacionadas con el diagnóstico, mantenimiento y/o reparación de los equipos de control de asistencias, CCTV, identificación digital y control de accesos.
Resolución de problemas (RDP): Actividades que llevan a solucionar los problemas de uso, instalación e implementación de los Sistemas provistos por Stackfire en general, ya sea de hardware y software, que distribuye Stackfire.
Capacitación de cliente (CAP): Toda aquella actividad que conlleva a la expansión del conocimiento de nuestros clientes con respecto a los sistemas que utiliza, distribuye o aplica en sus áreas de trabajo.

PRODUCTOS SOPORTADOS
El software, hardware y productos en general adquiridos con Stackfire, los cuales se dividen en:
 Soluciones de Monitoreo con la plataforma Elastic Stack, Nagios, OpManager
 Motor de Big Data Caudal
 Servidores DNS, Dominios y Servidores en la Nube
 Infraestructura de correo basados en plataforma Microsoft Exchange
 Dispositivos perimetrales como firewalls, routers, access points o switches

Detallados en la Listas de Precios Generales

NIVELES DE RESOLUCIÓN DE CASOS
Cada tipo de caso mantiene su propio nivel de resolución:

Caso de servicio a equipo:
El nivel de acuerdo para los casos de servicio a equipo son expuestos en el adendum A:

Políticas de Servicio
Caso de Resolución de problemas:
El Help Desk deberá resolver el 70% de los casos en el primer nivel, siendo otro objetivo la resolución del 20% de los casos en el segundo nivel y el 10% de los casos en el tercer nivel.

Las definiciones de niveles de resolución de casos son:

Resolución en primer nivel
 El caso es resuelto por el Analista de Help Desk durante la primer llamada del cliente sin interrumpir el llamado.
 El caso es resuelto por el Analista de Help Desk entre la llamada inicial y una llamada que este efectúa al cliente con la solución del problema.

Resolución en segundo nivel
 El caso es resuelto en base a un análisis mas detallado, realizándose pruebas de laboratorio o investigación con otras Ingenieros o el responsable del área.
 El caso es resuelto contactando al cliente por parte del Analista de Help Desk, por medio de correo electrónico, mensajería instantánea o telefónicamente.

Resolución en tercer nivel
 Por su naturaleza o complejidad, el caso es escalado por el Help Desk al fabricante o desarrollador.
 El caso es resuelto contactando al cliente por parte del Analista de Help Desk, por medio de correo electrónico, mensajería instantánea o telefónicamente o durante una visita del personal de Help Desk a la posición de trabajo del cliente.

Caso de Capacitación a clientes:
El Help Desk deberá resolver el 90% de los casos en el primer nivel, siendo otro objetivo la resolución del 7% de los casos en el segundo nivel y el 3% de los casos en el tercer nivel.

Las definiciones de niveles de resolución de casos son:

TIEMPO DE RESPUESTA DEL LLAMADO
El Help Desk deberá responder el 80% de las llamadas telefónicas generales de Resolución de Primer Nivel dentro de un período de tiempo de 1 hora laborable. En caso de escalar al Segundo Nivel tendrá un máximo de 24 horas laborables de resolución. En el caso de las de tercer nivel, dependerá de la resolución que provea el fabricante o desarrollador del producto.
El Help Desk deberá responder los correos electrónicos de primer Nivel el 90% dentro de un período de tiempo de 8 horas laborables. En caso de escalar al Segundo Nivel enviará un correo en un tiempo menor de 24 horas laborables, con una respuesta o postergación del tiempo por otras 24 horas laborables, hasta la respuesta de solución, después de la respuesta de solución si en 48 horas laborables el cliente no avisa de los resultados, se considerará como resuelto.
El Help Desk deberá responder el 80% de peticiones de soporte vía Mensajero Instantáneo de Resolución de Primer Nivel dentro de un período de tiempo de 2 horas laborables. En caso de escalar al Segundo Nivel tendrá un máximo de 24 horas laborables de resolución. En el caso de las de tercer nivel, dependerá de la resolución que provea el fabricante o desarrollador del producto

NIVEL DE ABANDONO DE LLAMADAS
El máximo número de llamadas abandonadas, después de un tiempo de espera en cola de 60 segundos, será de 10%.

DURACIÓN DEL LLAMADO
El objetivo establecido de duración del llamado telefónico es de 15 minutos para el 50% del total de llamados de Primer Nivel. El Help Desk revisará los tiempos de duración e implementará procedimientos, procesos o tecnologías con el objetivo de reducir estos tiempos.
El objetivo establecido de duración de la atención por medio de mensajería instantánea es de 60 minutos para el 50% del total de llamados de Primer Nivel. El Help Desk revisará los tiempos de duración e implementará procedimientos, procesos o tecnologías con el objetivo de reducir estos tiempos.

MANEJO DEL LLAMADO
Los Analistas del Help Desk tratarán con cortesía y respeto a cada uno de los clientes que requieran asistencia del Help Desk, asegurándose de responder rápidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar que de igual modo los clientes se refieran al Help Desk en forma respetuosa. Cualquier abuso deberá ser notificado al responsable del servicio de Help Desk.

CIERRE DEL CASO
Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el llamante está satisfecho con la solución y que este último considere que el caso puede cerrarse. Al final de cada caso, el Analista de Help Desk deberá (respecto al cliente):
 Resumen del caso

 Descripción de la solución
 Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar
CALLBACKS E INFORMACIÓN DE ESTADO DEL CASO
En caso de que la solución de un caso tome un considerable tiempo, el Help Desk deberá explicar al cliente la razón de la demora y acordar con este una frecuencia de actualización del estado del caso, ej.: cada 12 horas laborables o a una hora especificada. El Help Desk será responsable de hacer la llamada en el tiempo acordado.

OWNERSHIP DEL CASO
El Analista de Help Desk será responsable por el seguimiento del estado de todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada será automáticamente considerado «dueño/a» del caso en el Help Desk. El cliente que efectúe el llamado será considerado el cliente «dueño» del caso.

PRIORIDADES
Una prioridad será asignada al caso que no sea resuelto en el primer nivel. La prioridad
será definida considerando los siguientes criterios:
 La prioridad es establecida por el Analista de Help Desk
 El cliente puede rechazar la prioridad asignada
 La prioridad es establecida por el cliente conjuntamente con el Analista de Help Desk
 La prioridad no puede ser modificada por el Analista de Help Desk, informándose al cliente posteriormente.
 La prioridad es determinada por el impacto en la operación del sistema.
 La prioridad es determinada por el impacto técnico.
 La prioridad es negociada
Tipos de prioridades:
Prioridad Uno – Los casos de Prioridad Uno deberán ser resueltos en un máximo de 18 horas laborables. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Uno:
 Un caso que afecte una significativa porción de los Sistemas de Stackfire adquiridos.
 Un caso que afecte ampliamente la inversión económica de los Sistemas de Stackfire adquiridos, en base a su monto de venta.
 Un caso que pueda reducir los márgenes de operación de la empresa.
 Un caso que afecte los procesos de manufacturación
 Un caso que detenga los procesos de control de personal basados en los Sistemas de Stackfire

Prioridad Dos – Los casos de Prioridad Dos deberán ser resueltos en 36 hora/s. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Dos:
 Un caso que afecte la operación de los Sistema de Stackfire adquiridos.
 Un caso que esté afectando el desempeño de los Sistemas de Stackfire.
 Un caso que requiera de apoyo por el fabricante o desarrollador.
 Un caso donde un pequeño grupo de usuarios no pueda usar los Sistemas de Stackfire.
 Un caso donde una proceso o reportes especial no funciona.
 Un caso donde un individuo no pueda usar sus sistemas de Stackfire.
Prioridad Tres – Los casos de Prioridad Tres deberán ser resueltos en 45 hora laborables. Los siguientes lineamientos determinan un caso de Prioridad Tres:
 Una solicitud de suministros
 Un caso que no impacte al negocio
 Un caso que no impacte significativamente a un usuario
 Un requerimiento de una actualización de los Sistemas de Stackfire
 Un requerimiento de información
ADMINISTRACIÓN DE LA DERIVACIÓN DE CASOS
El Help Desk será enteramente responsable de la administración y seguimiento de los casos escalados/derivados a otros sectores de resolución. El Help Desk deberá asignar/escalar correctamente un 100% del total de casos asignados/escalados.

OBLIGACIONES Y RESPONSABILIDADES DE LOS CLIENTES
1) El cliente debe entender que toda prestación de servicios está regulada por el contenido del ANS. La responsabilidad del cliente en su relación con el Help Desk variará de acuerdo con el servicio deseado. Sin embargo, el cliente acepta todas las políticas, estándares y procedimientos del departamento de Servicio y Soporte al Cliente.
2) El cliente afectado llamará al Help Desk para reportar todos los problemas y requerimientos de soporte a los Sistemas de Stackfire, especialmente aquellos asociados a los productos y servicios definidos en el ANS. Se espera que el cliente tenga un conocimiento específico de las herramientas informáticas de las cuales hace uso.
3) Proveerá, al momento del contacto con el Help Desk lo descrito en la definición de REPORTE DE CASOS.
4) Proveerá una clara descripción del problema o situación, sin omitir detalles de las acciones realizadas antes de la presentación del problema. Indicará, si lo hubiese, cualquier uso inusual reciente de las aplicaciones o cualquier cambio en Sistemas de Stackfire. Incluirá en la descripción del problema información de equipos y/o componentes, versiones de programa, modelos de equipo, números de serie, entre otros. Se espera que esta información sea recolectada antes de llamar al Help Desk.
5) Proveerá el nombre y teléfono de un contacto alternativo, en caso que el cliente llamante no esté disponible durante el proceso de resolución del problema (el cliente o el contacto designado deberán estar localizable por el Help Desk durante el proceso de resolución del problema).
6) Proveerá un adecuado y objetivo diagnóstico de la severidad del problema para con el negocio e informará de la criticidad del problema en términos de tiempos o plazos del negocio.
7) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del cliente, proveerá claras indicaciones sobre el acceso al lugar y gestionará el acceso del técnico al edificio/lugar de atención.
8) En caso del envío de un técnico al puesto de trabajo del cliente, estará presente en el puesto de trabajo a la hora convenida con el Help Desk.
9) Deberá concordar y colaborará en el intento de resolución telefónica del problema, siguiendo y ejecutando las instrucciones provistas por el staff de Help Desk. Informará adecuadamente todo evento relacionado con la resolución en línea. Se espera que el cliente juegue un rol activo en el proceso de resolución.a

10) En caso de ser una capacitación el cliente deberá de proveer los necesario definido en las Condiciones mínimas del Listado de Material de Apoyo para Curso (F-081).
11) El cliente deberá de cumplir con los días y horarios establecidos para la prestación de las capacitaciones e implementaciones, en común acuerdo con el equipo de Help Desk.
12) Para la prestación de servicio a Equipo el cliente deberá de llenar los formatos solicitados, así como dar seguimiento a las Políticas de Servicio (F-055).

13) El costo del personal de Help Desk será acordado en $35.00 USD por hora de servicio para cualquier visita en sitio que el cliente solicite. El costo de servicio es dentro de Mérida, D.F. y Zona Metropolitana, en caso de ser fuera de esta zona, el cliente asumirá viáticos (traslados, hospedaje y comidas).
14) Es responsabilidad del cliente solicitar su numero de seguimiento o ticket de servicio para cualquier tipo de solicitud que realice el departamento de Servicio y Soporte.
LO QUE UN CLIENTE DEBE INFORMAR CUANDO LLAMA AL HELP DESK EN CASO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
La información que se requiere para comenzar a resolver un problema:
1) Para la generación del ticket lo definido en REPORTE DE CASOS.
2) Informe las características de la PC donde esta operando los Sistemas de Stackfire.
3) Informe sistema operativo y versión (Ej. Windows XP/2000)
4) Informe el texto exacto del mensaje de error (de existir)
5) Describa brevemente lo que Ud. estaba tratando de hacer cuando se presentó el error, la exacta secuencia de eventos que lo condujeron al problema (Ej.: comandos editados o procedimientos seguidos)
6) Si es un problema de software, informe nombre y versión del mismo
7) Si es un problema de hardware, informe la marca/modelo del componente.

REPORTES DEL HELP DESK
El Help Desk proveerá a la Gerencia Usuaria en caso de solicitarlo un reporte semestral del detalle de todos los casos registrados en el software de registro relacionados con este ANS.

ACEPTACIÓN DEL CASO
Cuando un cliente llame al Help Desk, el ingeniero de Help Desk que atienda el llamado le asignará un número de referencia que informará al llamante. En este momento se considera que el caso ha sido ingresado al servicio. El número de referencia será utilizado por el cliente para requerir novedades referidas al caso. Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u otros) se le deberá también asignar un número de referencia, el cual se deberá notificar al cliente correspondiente dentro de un plazo de 20 minutos.
Todos estos acuerdos se aplicaran a el servicio brindado a los clientes de Stackfire y estarán sujetos a ajustes en base a las condiciones que se presenten durante el proceso de Servicio.
Estas variaciones serán informadas a los clientes en un lapso no mayor a 30 días naturales a partir de su cambio.
NOTIFICACIÓN DE C

NOTIFICACIÓN DE CAMBIOS EN EL ANS
En caso de que se presente algún tipo de modificación y/o cambio en este acuerdo, Stackfire tiene hasta 60 días naturales para notificar a los clientes, de este cambio y presentar una justificación.

RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS
El primer paso para la resolución de problemas y conflictos es notificar sobre la situación al responsable de recepción de quejas, esta notificación puede ser a través de alguno de los siguientes medios:
 Vía telefónica al número 55462275
 Llenar el formato de Contacto desde la página de Stackfire,
https://www.stackfire.com
Su queja será atendida y registrada en nuestro sistema para un análisis más detallado de las causas que pudieron originar su inconformidad. Una vez determinada la situación que origino su queja, se generará una acción correctiva que se le hará saber para que usted este enterado del estado y procedimientos que se generaron debido a su reporte.